Ερευνα: Η πανδημία επιταχύνει την ψηφιοποίηση των παρόχων τηλεπικοινωνιών | ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ

Ποσοστό 75% των παρόχων τηλεπικοινωνιών επενδύουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους μετά την άνευ προηγουμένου ζήτηση που προκλήθηκε από την πανδημία της Covid-19, σε παγκόσμιο επίπεδο.

Σχεδόν το 65% των εταιρειών τηλεπικοινωνιών έχουν αναπτύξει τον οδικό χάρτη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Ωστόσο, οι πάροχοι εξακολουθούν να στηρίζονται στα παραδοσιακά κανάλια για την πώληση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, αναγνωρίζοντας, όμως, ταυτόχρονα την αξία που μπορούν να δημιουργήσουν οι ψηφιακές πωλήσεις.

Σε αυτά τα συμπεράσματα καταλήγει η νέα διεθνής έρευνα που εκπόνησε για λογαριασμό της εταιρείας τεχνολογίας Upstream, το Technology Innovation Council (TIC). Η έρευνα που έχει τίτλο «The Road to Digital» εξετάζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό των παρόχων τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως, αλλά και τον τρόπο που οι εταιρείες του κλάδου προσαρμόζονται στις νέες συνθήκες ώστε να δημιουργήσουν αξία και να βελτιώσουν το ρυθμό ανάπτυξής τους.

«Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών σε όλο τον κόσμο δούλεψαν ασταμάτητα ώστε να ανταποκριθούν σε μία άνευ προηγουμένου ζήτηση συνδεσιμότητας προκειμένου να παραμείνουν τομείς της οικονομίας λειτουργικοί και οι εργαζόμενοι να μπορέσουν να δουλέψουν από τα σπίτια τους. Ταυτόχρονα, οι πάροχοι υποστήριξαν την πρόσβαση στην ενημέρωση -ειδικά στο κρίσιμο ζήτημα της δημόσιας υγείας-, την εξ αποστάσεως εκπαίδευση, αλλά και την online διασκέδαση», δήλωσε ο Δημήτρης Μανιάτης, διευθύνων σύμβουλος της Upstream. «Αυτό τους ώθησε να εντείνουν και να επιταχύνουν τα πλάνα για το δικό τους ψηφιακό μετασχηματισμό», προσέθεσε.

Οι ευκαιρίες και τα εμπόδια της ψηφιοποίησης

Στην έρευνα της Upstream σημειώνεται ότι οι πάροχοι σε όλες τις αγορές αναγνωρίζουν τα ακόλουθα σημεία ως τα σημαντικότερα οφέλη που προκύπτουν από τον ψηφιακό μετασχηματισμό για τις επιχειρήσεις τους, με την εξής σειρά:

1. Μείωση κόστους 66%
2. Βελτιωμένη εμπειρία καταναλωτή 59%
3. Αύξηση εσόδων 46%
4. Αποτελεσματικότητα μέσω των αυτοματισμών 39%, και
5. Αποτελεσματικότερο marketing 27%.

Ταυτόχρονα, οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αναγνωρίζουν σε αυτή τη διαδικασία είναι:

1. Η ενσωμάτωση των νέων λύσεων με την υπάρχουσα τεχνολογία και πλατφόρμες 73%
2. Η ψηφιακή ασφάλεια και τα δεδομένα 54%
3. Το κόστος των νέων λύσεων 46%
4. Η απόδοση της επένδυσης (ROI) 43%
5. Η τεχνογνωσία των στελεχών τους 34%.

«Αυτές οι ανησυχίες είναι απολύτως δικαιολογημένες. Πώς μπορείς, για παράδειγμα, να βελτιώσεις την εμπειρία του καταναλωτή όταν του προσφέρεις τη δυνατότητα να πραγματοποιήσει μια συναλλαγή online, ενώ την ίδια στιγμή δεν μπορείς να εγγυηθείς την ασφάλεια της διαδικτυακής συναλλαγής; Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών θα πρέπει να ξεπεράσουν προβλήματα όπως την αδράνεια που χαρακτηρίζει τους μεγάλους οργανισμούς και να περάσουν στη δράση στοχεύοντας σε έξυπνες και γρήγορες λύσεις», σημειώνει ο Δημήτρης Μανιάτης.

Χαρακτηριστική είναι η εξάρτηση των παρόχων από τα παραδοσιακά κανάλια πώλησης. Μέσα σε μια χρονιά με συνεχή lockdown και κλείσιμο των φυσικών καταστημάτων, οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών πράγματι μετέφεραν τις πωλήσεις τους στο online περιβάλλον. Ωστόσο, πάνω από το 70% των εταιρειών διεθνώς δηλώνει ότι τα έσοδά τους προέρχονται κυρίως από τα φυσικά καταστήματα και τα τηλεφωνικά κέντρα. «Όμως οι ψηφιακές πωλήσεις είναι λιγότερο δαπανηρές σε σχέση με τα καταστήματα και τα τηλεφωνικά κέντρα, έχουν αποδεδειγμένα υψηλότερα ποσοστά επιτυχίας και επιτρέπουν ακριβέστερη στόχευση σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια», σημειώνει ο Κώστας Καστάνης, αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της Upstream.

«Οι καταναλωτές είναι ήδη online και κάποιοι από αυτούς δεν θα επιστρέψουν ποτέ στα φυσικά καταστήματα, ακόμα και μετά το τέλος της πανδημίας», προσέθεσε ο Κώστας Καστάνης. Ενισχύοντας το επιχείρημα υπέρ των ψηφιακών καναλιών, η έρευνα σημειώνει τη δυνατότητα των εταιρειών να χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια ώστε να προσεγγίσουν τους πελάτες τους -SMS, RCS, e-mail, push notifications κ.τ.λ.- ως βασικό πλεονέκτημα. Οι καμπάνιες μπορούν να παραμετροποιηθούν ενώ με τη βοήθεια των analytics και των τεστ η εμπειρία του καταναλωτή μπορεί συνεχώς να βελτιώνεται.